L’équipe marketing travaille d’arrache-pied pour lancer les campagnes afin de captiver davantage les clients potentiels. Elle n’hésite pas à user de tous les moyens professionnels afin de créer des émotions et atteindre le plus de public. Les services et les produits commercialisés sont évidemment les premiers éléments à mettre en exergue. Toutefois, un troisième pilier doit être considéré afin de s’assurer de la réussite de l’établissement qui fournit les prestations ou les articles. Il s’agit du service clientèle qui est un facteur important puisqu’il représente la facette visible et en contact direct avec les consommateurs et les usagers. Souvent, il est le seul point de contact qui permet d’échanger avec l’entité, raison pour laquelle son efficacité est cruciale pour l’entreprise. En aucun cas, sa valeur au sein de l’entreprise ne peut être négligée au risque de faire claudiquer le développement de l’établissement. Le service client doit respecter certains critères pour être fiable, donc les dirigeants doivent y porter attention.

Véritable pilier de la relation avec les clients

Toutes les interventions afférentes à la vente d’un service ou d’un produit font partie du travail du service client. Cependant, il faut savoir que cette entité collabore avec l’ensemble de l’entreprise pour offrir les meilleurs services à la clientèle. Comme le cas d’un problème de facturation, c’est le service client qui reçoit la requête des clients, mais pour la traiter, il doit solliciter l’aide du département qui se charge de la comptabilité.

Avant l’acquisition de la prestation ou du produit par les clients, ce service peut se charger des demandes de conseils émanant des consommateurs. Il peut aussi répondre aux différentes requêtes comme les renseignements. Dans ce concept, son travail se mélange parfois avec celui des commerciaux, mais aux dirigeants de bien distinguer le poste de chaque entité.

Généralement, il entre en jeu lorsque les négociations commerciales sont terminées. Au moment de la vente proprement dite, il peut apporter son aide concernant la création du compte client, notamment pour les transactions effectuées en ligne. Il peut également donner des informations sur la livraison et l’avancement d’une commande.

Une fois la vente conclue, le service client reste toujours utile dans la mesure où les consommateurs peuvent avoir besoin de ses prestations. Il gère la plupart des problèmes qui suivent la vente d’une prestation ou d’un produit.

Variantes du service client

Normalement, le rôle du service client se limite aux échanges relatifs aux actions commerciales. Il est parfois confondu avec les fonctions du SAV (service après-vente) et du support technique qui font partie des services fournis aux clients après leur achat. Le premier consiste surtout à prendre en charge la réparation des produits. Quant au second, il sert d’assistance en cas de problème de maintenance ou d’utilisation d’un produit acheté. Dans tous les cas, ces services doivent être accessibles au public.